[회의문화 개선 프로젝트_3편] 탁월한 퍼실리테이터가 되기 위해서
탁월한 퍼실리테이터는 회의나 워크숍 진행뿐 아니라 구체적인 목적에 따라 비전 설정, 전략 수립, 아이디어 도출, 문제 해결, 조직 내 갈등 해결, 부서간의 업무 협조를 위한 팀 빌딩 등 다양한 조직 상황에서 활용되고 있다.
CAP경영컨설팅 변화관리 연구소 류한수 소장
퍼실리테이터가 갖추어야 할 역할과 태도 그리고 역량

퍼실리테이터의 역할 탁월한 퍼실리테이터가 되기 위해서는 다음과 같은 일곱 가지의 역할을 할 수 있어야 한다. 첫째, 팀 활동이 주제에 초점을 맞출 수 있도록 참석자의 적극적인 참여를 유도하고, 참석자가 주제에 집중할 수 있도록 균형있는 참여를 확보한다.
둘째, 프로세스 전문가로서 문제해결과 의사결정을 위한 가이드와 방법을 제공해 팀 활동 참석자들이 공동 목표를 효과적으로 달성할 수 있도록 한다.
셋째, 논의 내용에는 중립을 유지하고 팀 활동의 목표달성을 위한 프로세스를 개발하도록 도와준다. (퍼실리테이터는 내용 전문가가 아니다.) 그리고 그룹 참석자들로부터 나온 내용들을 기록하고, 조직화하고, 요약한다.
넷째, 개방적이고 지지하는 분위기를 유지해 구성원간 갈등과 커뮤니케이션을 조정한다. 참석자가 서로 대화하도록 촉진한다. 또한, 무시당하거나 공격받지 않도록 팀 활동 참석자와 그의 아이디어를 보호한다. 팀원의 의견을 주의 깊게 듣고, 다른 팀원에게도 주의 깊게 들을 것을 요청한다.
다섯째, 팀 내외로 필요한 자원을 팀원이 활용할 수 있도록 도와주고, 팀이 지식, 경험, 창의력의 산실임을 강조한다. 이때 자원들이 잘 산출될 수 있도록 효과적인 퍼실리테이션 스킬을 활용한다.
여섯째, 참석자가 서로의 차이점을 인식하고 인정하도록 도와주고, 공동의 목표에 대한 다른 관점을 유발시키고 생각할 수 있게 격려한다.
일곱째. 팀이 최종 의사결정을 하거나 합의가 될 때까지 책임을 지고, 팀이 자체 적으로 진척도나 개발에 대해 평가를 할 수 있도록 독려한다.
퍼실리테이터의 태도 퍼실리테이터의 역할을 충실히 하면서도 퍼실리테이터가 빠지기 쉬운 가장 위험한 함정 중 하나는 그룹의 토론에 직접 참여하고 싶은 유혹이다. 특히 퍼실리테이터가 토론 어젠다에 대해 전문지식이나 경험을 많이 가지고 있는 경우, 더 쉽게 나타난다. (사내 퍼실리테이터인 경우에 더 쉽게 나타날 수 있다)
구성원을 토의에 적극적으로 참여하도록 이끌어야 하거나 쉽게 해결할 수 있는 내용을 가지고 진척이 안돼 토의가 답보 상태일 때, 퍼실리테이터는 자신의 의견을 말하고 싶은 유혹을 느낀다. 하지만 퍼실리테이터는 팀의 의사결정 결과에 영향을 미치려는 어떤 시도도 해서는 안 된다. 개입을 하면 두 가지 측면에서 문제가 발생될 소지가 있다.
첫째, 퍼실리테이터가 토의 내용에 관여하는 것은 참석자에게 퍼실리테이터가 사전에 결정된 대로 팀을 이끌어 가고 있다는 생각을 심어줘, 참석자의 불만을 초래할 수 있다.
두번째. 퍼실리테이터가 제시한 내용을 전문가의 의견으로 보고 맹목적으로 따라올 가능성이 있다.
퍼실리테이터는 중립을 지킬 때 가장 큰 효과를 발휘할 수 있다. (물론 팀 리더가 퍼실리테이터의 역할을 겸하고 있는데 의견을 제시하고 싶을 수도 있다. 그럴 땐 역할을 분명하게 바꿔서 행동하는 것이 필요하다.) 중립인 상황에서 적합한 역할을 판단화고 순조롭게 그 역할로 수행하려면, 퍼실리테이터가 해야 할 일이 무엇인지 항상 인식하는 것이 필수적이다.
퍼실리테이터는 질문을 활용해 팀이 새로운 관점으로 사고하도록 도와주거나, 다양한 퍼실리테이션 기법을 활용하여 이슈에 대해 더 깊이 탐색하는 등 프로세스 관리자의 역할을 하는 것이 바람직하다. 퍼실리테이터의 역할과 태도를 갖추고 자연스럽게 퍼실리테이션을 하기 위해서는 퍼실리테이터 스스로의 부단한 노력이 필요하다.
퍼실리테이터의 역량 퍼실리테이터로서 우수한 능력을 발휘하기 위해서는 연습과 끈기, 어느 정도의 자기파악이 요구된다. 자신의 스타일과 강점을 파악하면 스스로의 발전과 향상에 대한 평가를 시작할 수가 있다.
탁월한 퍼실리테이터는 그룹의 역학관계를 인식하고, 그것을 잘 이해하는 사람이다. 따라서 적절한 때에 질문을 던지고 그룹의 행동을 정확하게 관찰하는 통찰력을 가진다. 그룹이 궤도를 이탈할 경우, 회의를 체계적으로 진행함으로써 방향을 잡아주고 그룹이 다시 회의 어젠다에 집중할 수 있도록 한다. 퍼실리테이터로서 능력을 인정받기 위해서는 다음과 같은 역량을 갖춰야 한다.
제1역량: 전문가로서 권위 및 확신성이 있을 것 - 오만하거나 위협적이지 않으면서 전문가로서 권위를 유지, 회의를 관리할 수 있는 능력.
제2역량: 훌륭한 청취자일 것
- 논의된 아이디어뿐만 아니라, 그 이면에 숨어 있는 생각과 감정까지도 이해할 수 있는 능력.
제3역량: 직관력을 가질 것
- 참석자의 언어적, 제스츄어 같은 비언어적인 의사소통을 모두 감지할 수 있는 능력. 또는 다양한 관점에서 사물을 보는 능력.
제4역량: 말을 설득력 있게 잘할 것
- 참석자를 효과적으로 이끌기 위해 자신의 아이디어와 생각을 분명하고 간략하게 표현할 수 있는 능력.
제5역량: 시간을 잘 조정하는 시간 관리자 일 것
- 목표가 제시간에 달성될 수 있도록 전체 시간을 잘 관리 할 수 있는 능력.
제6역량: 조직적인 프로세스 관리자 일 것
- 프로세스를 계획하고 목표를 달성하는데 필요한 정보를 조직적으로 수집하고 그것을 팀에게 정확하게 제공할 수 있는 능력.
제7역량: 중립을 지키고 객관적일 것
- 자신의 개인적이고 주관적인 의견을 개입하지 않고, 지금 다루고 있는 이슈로부터 자신을 분리시켜 중립성과 객관성을 유지할 수 있는 능력.
제8역량: 위험을 감수할 수 있을 것 - 그룹의 진행과정을 촉진하기 위해 어떤 비평과 비난도 두려워하지 않고 기꺼이 수용하고 자신을 드러내 놓을 수 있는 능력.
사내 퍼실리테이터 선발
조직에서 누가 퍼실리테이터의 역할을 할 것인가? 외부에서 전문 퍼실리테이터를 활용할 수도 있지만 모든 회의나 워크숍에 매번 그럴 수는 없다. 따라서 조직 내부의 리더나 특정 구성원을 퍼실리테이터로 선발해 퍼실리테이션 스킬을 훈련시키는 것이 장기적으로 유용하다.
대부분 조직이 초기에는 외부 전문 퍼실리테이터의 도움을 받지만 차츰 내부 인력을 육성하는 측면에 관심을 가지게 된다. 더욱이 회사 전반에 대한 내용을 다루기 위해서는 내부 전문가를 활용하는 것이 바람직하다는 취지에서 이미 일부 조직은 체계적인 내부 퍼실리테이터를 육성해 활용하고 있다.
이런 경우, 대부분 사전에 선발된 혁신 리더(CA: Change Agent) 나 주니어 보드 멤버를 퍼실리테이터로 육성하는 경우가 많다. 내부 기준에 의해 선발하기 때문에 기본 역량을 갖췄다고 보기 때문이다. 또는 별도의 프로그램으로 사업부단위로 추천을 받아 전문 육성 프로그램을 통해 양성 하는 경우도 있다.
어느 경우든 퍼실리테이터 선발은 두 가지 측면에서 고려한다.
첫째, 능력적인 측면에서 프로젝트 운영이나 워크숍 진행 경험이 있는 중간 관리자(기업에서는 과장급이 적절하다) 정도의 직위가 좋다. 너무 직위가 높으면 권위적이 될 수 있고, 너무 낮으면 이끌어 가는데 어려움이 있다. 그리고 기본적인 커뮤니케이션 능력이 탁월하고 대인관계가 좋다는 평을 받는 사람이면 더 좋다. 추가로 문제해결 및 의사결정 능력이 뛰어나고, 평소 팀워크가 좋아야 한다.
둘째, 태도적인 측면에서 기본적인 자질을 검토한다. 조직 문화 개선에 적극적인 태도를 갖고 있는지, 다른 사람의 의견에 중립적이고 객관적인 자세를 가지고 있는지, 조직 내 신뢰를 갖고 있는지, 부정적인 마인드를 갖고 있는 것은 아닌지, 매사에 적극적이면서 긍정적인 태도를 갖고 있는지 등을 살핀다.
다만, 규모나 미팅의 이슈, 사안에 따라 외부 전문가를 활용할지 내부 전문가를 활용할 지를 판단한다. 외부 전문가는 퍼실리테이션의 역량에 대해 신뢰할 수 있고, 논의 이슈와 직접적으로 관련이 없으므로 중립을 유지할 수 있다. 따라서 규모 측면에서 모든 구성원이 참석하는 대규모 미팅이나 워크숍, 이슈 측면에서 대규모 집단이면서 복잡하고 까다로운 이슈를 다루는 경우에 적합하다.
내부 퍼실리테이터는 조직 집단 내부의 특성과 이슈를 충분히 이해하므로 중점을 둬야 할 점을 알고 있는 반면, 중립성과 객관성을 보장할 수 없고, 스킬 등에서 역량이 떨어질 수 있기 때문에 소규모 미팅이나 내부에서 컨트롤이 가능한 일반 워크숍에 활용할 수 있다.