커뮤니케이션 능력은 누구나 필요하고, 리더가 되기 위해서는 특히 중요한 역량이지요.
커뮤니케이션은 말하기, 듣기, 읽기, 쓰기가 기본인데 조사 결과에 의하면 우리가 듣기에 사용하는 시간이 평균 50%, 말하기는 25%, 읽기는 15%, 쓰기는 10% 정도라고 합니다. 물론 직업이나 직책에 따라 비율은 달라지겠지만요.
그런데 우리가 읽기, 쓰기, 말하기는 어릴 때부터 돈을 써서라도 훈련을 시키는데 듣기는 훈련이 별도로 없습니다. 아마도 듣는 것은 쉽다고 생각하는 것이겠지요. 우리가 듣는 행위는 다른 사람의 말을 듣고, 뇌가 해석해서 내용을 인식하는 단계를 거치게 됩니다.
영어에서는 듣는 행위를 hearing과 listening으로 구분을 합니다. 단순히 소리를 듣는 것과 경청을 하는 것을 구분하는 것이지요.
그런데 많은 경우 커뮤니케이션이 잘 안되는 근본적인 원인은 사람들이 제대로 경청을 하기 않기 때문입니다. 그만큼 경청이 중요하지요. 경청이 안되면 오해가 생기고 갈등도 발생을 하기 쉽지요. 듣는 자세를 다음과 같이 6가지 유형으로 나눈 것이 있어서 소개합니다. (강영진 지음, 갈등해결의 지혜)
1. 절벽형 - 전혀 들으려고 하지 않는 유형. 대화를 거부하거나 귀를 아예 닫는 경우. 대화가 안되지요.
2. 쇠귀형 - 듣기는 하지만 전혀 말귀를 못알아 듣는 유형. 상대방의 말을 듣기는 하지만 이해하지 못하거나 이해하려고 하지 않는다. 의사가 전달되지 않는다.
3. 건성형 - 주의를 기울이지 않고 대충 듣는 유형. 겉으로는 듣는 척하지만 속으로는 다른 생각을 하는 경우. 자기가 할말을 생각하느라 건성으로 듣는 경우도 많다.
4. 매복형 - 주의깊게 듣지만 이해하려고 듣는 것이 아니라 허점이 보이면 반격하기 위해서 듣는 경우. 토론이나 논쟁 석상에서 흔히 볼 수 있다.
5. 직역형 - 상대방의 말을 듣기는 하지만 말 속에 담긴 뜻을 헤아리지 못하고 겉으로 드러난 메시지만 문자 그대로 받아들이는 유형. 일반적인 청자들이 빠지기 쉬운 함정으로 오해가 생길 소지가 있다.
6. 경청형 - 상대방이 말하는 것을 온전하게 이해하기 위해 주의를 집중해서 듣는 유형. 바람직한 유형으로 이런 상대와는 웬만한 문제도 쉽게 풀릴 수 있다.
그러면 당신은 집이나 회사에서 평소 어떤 유형의 듣기를 많이 하고 있나요? 당신의 상관은 어떤 유형인가요? 당신은 배우자나 자식에게 어떤 유형으로 보일까요?
경청을 잘하는 방법에 대해서는 일반적으로 교육에서 많이 다루고 있습니다.
상대방에 귀를 기울이고, 눈을 자주 마주치고, 말하는 내용에 관심과 이해의 표시로 고개를 끄덕이거나 '아, 그렇군요.' 하고 추임새를 중간에 넣어주거나, 적절한 질문을 하거나, 상대가 한 말을 자신의 말로 다시 간추리거나, 내용의 표현을 바꾸어 확인을 하거나 (paraphrasing) 하는 것이지요.
여기서 중요한 것은 질문을 통해서 상대방이 궁극적으로 원하는 것이나 니즈를 알고, 우려하는 것도 이해를 하는 것입니다. 상대가 진정으로 원하는 것을 알면 문제를 정확히 정의할 수가 있고, 이 것은 문제를 해결하기 위한 첫 단계가 됩니다.
그런데 우리는 상대방의 이야기를 참고 들어려고 해도 잘 안되는 경우가 몇 가지 있지요.
1. 상대가 사실과 다른 주장을 하거나 사실을 왜곡할 때
2. 상대가 장황하게 자기 주장을 늘어 놓을 때
3. 감정적으로 비난을 하거나 부당한 인신공격을 해 올 때 등입니다.
이런 경우에 여러분은 어떻게 대처를 하십니까?